職場における顧客等からの過大な要求や不当な言いがかりなどのいわゆるカスタマーハラスメントは、労働者に大きなストレスを与えるだけでなく、体調不良などによる離職の原因となりかねない社会問題となっています。これにより、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」が改正され、令和8年10月1日から事業者のカスタマーハラスメント対策が義務化されました。

　本町においても、カスタマーハラスメントから職員を守り、安心して働くことができる就業環境を確保するとともに、適正な行政サービスの提供を維持するため、カスタマーハラスメントの対策を実施します。

基本的な考え方

　本町では、社会の変化や町民のニーズを把握し、町民の方々へ質の高い行政サービスを提供するよう日々努めています。

　また、行政サービスの利用者等から寄せられるご要望やご意見は、業務の改善や行政サービスの向上につながるものであり、真摯に受け止め、丁寧に対応いたします。

　一方で、ご要望やご意見の中には、社会通念上許容される範囲を超え、職員の人格を否定する言動や暴力など、職員の尊厳を傷つける行為が含まれる場合もあります。これらの行為は、就業環境を悪化させるのみならず、通常業務への支障や他の利用者への行政サービスの低下を招く重大な問題です。

　本町では、これらの行為に対し、職員を守り、適正な行政サービスの提供を維持していくため、毅然とした態度で組織的に対応してまいります。

カスタマーハラスメントの定義

職場におけるカスタマーハラスメントとは、次のいずれにも該当するものをいいます。

(1) 行政サービスの利用者等から職員に対して行われる言動であること。

(2) 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えるものであること。

(3) 職員の就業環境が害されるものであること。

【例】

・行政サービス等と全く関係のない要求

・制度上対応できないことへの要求 

・身体的な攻撃（暴行、傷害等） 

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

・威圧的な言動

・継続的、執拗な言動

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁） 

・金銭、補償、物品等の不当な要求

・SNS・インターネット上での誹謗中傷行為

カスタマーハラスメントへの対応

　本町は、職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、職員を守るため、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。

　また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止する、退去を要求するなど毅然とした対応を行います。

　さらに、当該行為が脅迫罪や強要罪のような犯罪に該当するものと判断するとき、又はそのおそれがあるときは、弁護士に相談する、警察に通報するなど法的な対応を行います。

基本的な対策

(1)カスタマーハラスメントに対する町の基本姿勢の明確化及び職員への周知・啓発

(2)カスタマーハラスメントへの対応マニュアルの整備

(3)職員のための相談及び支援体制の整備

(4)録音・対応記録等による事実の把握

(5)ポスター掲示による意識啓発